« LinkedIn ? Twitter ? Facebook ? Instagram ? Mais nous y sommes déjà présents ! », clament désormais les banques.
Avec 82% des Internautes français inscrits sur au moins 1 réseau social*, les banques ont réalisé leur intérêt à investir et à intégrer dans leur stratégie de relation client leur présence sur les réseaux sociaux, avec des niveaux de maturité, de dynamique ou d’investissement très différenciés. Cependant elles ont un point commun : un usage des réseaux sociaux nettement orienté veille, prise d’avis et communication de marque, et moins tourné vers la prospection et le développement des ventes.
Pourtant, plus de 40% des sociétés dans le monde utiliseraient aujourd’hui les réseaux sociaux pour trouver de nouveaux clients**. Les réseaux sociaux sont en train de transformer en profondeur la relation en BtoB : connaissance approfondie des prospects avant la rencontre dans la vraie vie, fidélisation des clients, échange et relation de type partenaire, en mode collaboratif, mise en relation de qualité…
Les réseaux sociaux créent du lien entre professionnels, même à distance, en dépassant les rapports professionnels traditionnels (messages plus directs), en permettant de cibler très vite les partenariats business gagnants et les cibles potentielles (profiling), d’accélérer les process commerciaux et d’augmenter la qualité des échanges en mode réel (un sentiment de « déjà vu » lorsque l’on se rencontre).
Les banquiers, historiquement et de par leur place dans l’économie, sont au centre de la relation avec les professionnels, alors à l’heure des réseaux sociaux professionnels, pourquoi ne pas s’approprier de nouveaux outils pour la développer ? D’autant plus qu’ils ont par ailleurs déjà prouvé leur performance chez un certain nombre d’acteurs…
Voici 5 façons de servir la proximité client en BtoB sur les réseaux sociaux, inspirées de différents secteurs d’activités :
#1 Pensez aux besoins de vos clients BtoB et proposez-leur des conseils !
Bank of America publie des astuces sur LinkedIn concernant le recrutement pour les TPE’s et PME’s.
#2 N’hésitez pas à mentionner vos clients et le fruit de vos collaborations !
Sur LinkedIn, Bouygues Group montre un bel exemple de sa collaboration historique avec Gaumont. De plus, ils font référence au Festival de Cannes – une très belle touche !
#3 Pensez à encourager votre PDG à communiquer sur les réseaux sociaux
Sur LinkedIn, Pramex n’hésite pas à parler d’un projet avec un client et qui plus est, son CEO en parle aussi !
#4 Remerciez vos clients !
AXA remercie ses clients, revendeurs et équipes sur Instagram !
#5 Diversifiez vos médias ciblés BtoB !
UBS publie des vidéos ciblant ses clients BtoB sur Google+.
Créer, travailler et maintenir de la proximité BtoB avec vos prospects, clients, partenaires, etc., demande de la réflexion et de la stratégie ! Les conseillers bancaires ne vont pas le faire « d’office » spontanément, avec le niveau de qualité requis, comme beaucoup de directeurs le pensent, car cela n’est pas forcément ni dans leur culture, ni dans leurs compétences. Que l’on considère la jeune génération ou pas, notamment car cela répond à des règles et demande une certaine maturité business. Sans cadre, les conseillers peuvent risquer de faire fuir les clients BtoB et déstabiliser une relation, construite patiemment dans le temps.
Créer une vraie proximité BtoB sur les réseaux sociaux dans une stratégie business exige de professionnaliser les pratiques dans un plan de digitalisation des compétences, cadré et accompagné. Cela garantit d’une part homogénéité et cohérence d’actions, à l’échelle d’un centre d’affaires voire d’une entreprise, d’autre part un retour sur investissement à court terme.
– Un article co-écrit par Michelle Goldberger et Aurélie Brugère
* Source : Baromètre Harris Interactive 2015
** Source : iCrossing 2012
