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L’empathie sur les réseaux sociaux : ça se pratique !

L’EMPATHIE est “la capacité à se mettre à la place de l’autre afin de comprendre son mode de fonctionnement, ses pensées et ses émotions”. Elle existe depuis toujours mais est aujourd’hui une tendance forte dans la sphère professionnelle. Comment explique-t-on cela ?

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Durant notre dernier Webinar sur l’intelligence émotionnelle et les réseaux sociaux, la question s’est posée : l’empathie n’est-elle pas en train de devenir un autre « gadget » marketing ?!

À l’ère du “selfie”, les gens ont tendance à se concentrer trop sur eux-mêmes et pas suffisamment sur les autres. De plus, cela fait quelques années que les entreprises utilisent de nombreuses solutions marketing et RH « one to many ». Les marketeurs, commerciaux, RH ont malheureusement oublié le client et le candidat au bord de la route depuis longtemps déjà… Ce besoin naissant d’empathie ne vient-il pas du fait qu’avec Internet, les clients et les candidats n’ont jamais été aussi puissants ? Maintenant qu’ils sont en mesure de se renseigner eux-mêmes sur les produits, services, solutions, les entreprises, les jobs… ceux qui essaient de les séduire doivent réellement faire un effort afin de les questionner sur leurs problématiques et besoins ! Cela ne vous fait-il pas penser aux années 50 et 60, et au service clientèle remis au goût du jour avec les réunions Tupperware ?

Les fameuses « Réunions Tupperware » : le début de l’empathie au service du business

Même si l’empathie n’est pas une science exacte -les sceptiques diraient que l’on ne peut pas l’enseigner et que tout le monde ne peut pas l’appliquer- on témoigne tout de même actuellement de son retour en force.

Comme les vieilles techniques de vente et de recrutement orientées produits/entreprises n’obtiennent plus autant de résultats qu’avant, petit à petit tous les commerciaux, marketeurs, RH… finiront par utiliser l’empathie. De plus, avec la croissance de l’Intelligence Artificielle, les postes se feront de moins en moins nombreux sur le marché : les équipes n’auront plus le choix et devront adopter les nouvelles méthodes et ainsi développer leurs soft skills comme l’empathie…

Mais quand l’empathie n’est pas innée, elle peut se cultiver grâce à quelques idées à mettre en pratique :

Mettre son égo de côté
Se mettre à la place de son interlocuteur : à quoi peut-il bien penser ?
Se focaliser sur le besoin de la personne et non pas son propre produit/service/job à proposer
Se vider l’esprit pour être totalement concentré sur son interlocuteur
Créer des “mémoires” et pas que des moments, c’est à dire bâtir une relation qualitative sur la durée plutôt que d’enchaîner une quantité d’échanges de contenus ou de rendez-vous sans profondeur.

Source : planetree.org

Dans le monde des affaires, doit-on pratiquer l’empathie ? La réponse est OUI. Cela ne signifie pas pour autant que c’est un “gadget” marketing : c’est incompatible avec l’authenticité dont il faut faire preuve en étant empathique.

L’empathie est une passerelle pour communiquer avec ses prospects, clients, candidats, et toutes personnes avec qui vous voulez vous connecter. Cela permet de découvrir leur univers, leurs problématiques, leurs besoins… L’empathie contribue à la création d’ouverture et d’opportunités avec les autres. Plus l’interaction est sincère, plus vous aurez de chances que votre cible réponde à votre invitation au dialogue. Comment parvient-on à cette sincérité, à cette authenticité dans la relation ? En accordant du temps, de l’intérêt et de l’écoute pour mieux comprendre la personne que vous avez en face.

Tout le monde peut-il être empathique et sincère ? Probablement pas… Certains sont plus naturels et spontanés que d’autres… Mais ça s’apprend et ça se pratique ! Dans tous les cas, c’est une compétence, et même un « soft skill » qui vaut la peine d’être approfondi, car l’avenir appartient à ceux qui arrivent à se mettre à la place de l’autre, afin d’instaurer un climat de confiance, et une approche de gains mutuels.

Vous voulez former vos collaborateurs à être plus « customer/candidate centric » et développer leurs “soft skills” avec les clients, prospects, candidats, partenaires… ? Nos parcours pédagogiques comprennent des exercices et scenarii basés sur l’intelligence émotionnelle et l’intégration du contexte relationnel.

Explorons les possibilités ensemble !

Hard skills et soft skills : le combo gagnant dans le monde du travail de demain

Notre participation au Women Coding for Success, à l’American Chamber of Commerce in France, aux côtés des Cadres Dirigeantes d’AT&T GNS France, était une journée riche en inspiration. Contribuer, à travers notre intervention, à la construction de la carrière de 20 jeunes femmes de secteurs et profils différents est un grand privilège. Assister aux différents workshops et être témoin des questions et réactions de ces jeunes femmes inspirantes nous a également donné des indicateurs concernant l’avenir des métiers du digital.

Soft-hard-skills

Ce que l’on retiendra de cette journée ? Même si les “hard skills”, c’est-à-dire les compétences techniques (comme le coding), sont un pré-requis pour les RH, on note tout de même que la conversation tourne également autour de son opposé complémentaire, les “soft skills”, des compétences “humaines”. Celles-ci incluent l’intelligence émotionnelle, l’optimisme, le bon sens, l’empathie, la capacité à collaborer avec une équipe, l’adaptabilité…

On retiendra également qu’avec l’intelligence artificielle, le machine learning, les algorithmes de plus en plus précis et la pléthore d’outils qui arrivent sur le marché, l’un des plus grands challenges d’aujourd’hui et de demain reste l’aptitude à interpréter les résultats trouvés par ces puissantes machines. Et peut-être même plus important, la faculté à créer et maintenir une expérience client ultra personnalisée et humaine, tout en donnant envie aux socionautes de s’engager. L’avenir exigera donc une compréhension encore plus profonde du client et de ses habitudes, ainsi que la capacité à utiliser la data de façon à s’éloigner de l’approche de “one to many” pour aller vers le “one to one”, et même le “one to moment”.

Comment cela impactera-t-il le travail de demain ?

Les compétences techniques, comme le coding, les analytics, le développement, … : ces hard skills sont de plus en plus demandées et valorisées afin de gérer les nouveaux métiers du digital qui n’existent pas encore ;
Le langage des chiffres : l’avenir sera plein de ROI et KPI ! Sans l’aptitude à calculer et quantifier les résultats, vos équipes n’auront pas de boulot !
Intelligence émotionnelle : même si tout sera automatisé, calculé et accéléré, on aura toujours besoin d’une touche humaine pour créer de la proximité relationnelle et interpréter les données.

Ce mélange de hard skills et de soft skills sera le « must » du monde du travail de demain : vos équipes sont-elles prêtes ?

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Explorons les possibilités ensemble !

Lead generation : mode d’emploi

Le Social Selling, ou l’utilisation des réseaux sociaux pour ouvrir et maintenir des passerelles commerciales avec les membres de son écosystème business, est un ensemble de techniques et de méthodes. La lead generation* est l’une d’entre elles… Comment cela s’applique-t-il concrètement en entreprise ? Quel que soit le secteur concerné, les étapes sont similaires d’un domaine à un autre. Ici, nous prenons l’exemple du BTP, qui, nous l’espérons, vous éclairera sur ce qu’est la “LeadGen” !

infographie BTP lead generation Que votre entreprise soit débutante ou à un niveau plus avancé sur la mise en place du Social Selling , l’acculturation de vos équipes est une étape primordiale pour vous assurer des résultats durables ! Notre expérience, riche en insights et en data, est à votre service !

*”La génération de leads désigne l’ensemble des actions permettant des créer des contacts commerciaux plus ou moins qualifiés. Ces leads pouvant s’avérer ou non être finalement des prospects. On parle essentiellement de génération de leads dans le domaine du marketing B to B. Dans ce cadre, on utilise généralement le raccourci de langue anglaise ‘leadgen’.”
Source: www.definitions-marketing.com

Digitalisation des banques : où en est-on ?

Avec 56 millions d’internautes et 56 % d’utilisateurs de réseaux sociaux*, la France affiche un taux de personnes connectées honorable. L’amplitude du mouvement pousse les entreprises à leur propre digitalisation. Objectif : coller au plus près des attentes de leurs publics qui sont devenus des consommateurs surinformés. Les banques, secteur hyperconcurrentiel, ont-elles suivi le mouvement, et où en sont-elles aujourd’hui ?
Michelle Goldberger, CEO The Smartworking Company®** et consultante pour ORSYS, Aurélie Brugère, consultante experte dans le secteur bancaire, répondent à nos questions.

Pourquoi la banque a-t-elle entamé sa digitalisation tardivement ?

À l’instar de nombreux secteurs de l’économie, la vague de la révolution numérique a secoué le secteur bancaire. Mais, à l’inverse de la distribution, des télécoms ou du luxe, c’est un secteur qui s’est réveillé plutôt tard. Plusieurs raisons à cela : les organisations bancaires, très lourdes, ont dû faire face à de gros investissements ces dernières années, notamment pour se conformer aux nouvelles réglementations. En parallèle, l’acculturation des managers sur le sujet s’est effectuée tardivement. Alors qu’ils devaient régler des problèmes très concrets concernant la réglementation Solvabilité II, ils n’avaient pas forcément une sensibilité au sujet, qui leur semblait flou, voire inimaginable…

Peu visionnaires sur la question, les managers n’ont pas su mesurer ni anticiper le niveau d’impact du digital. Il y a encore huit ans, alors que nous proposions de les former à ces problématiques, ils étaient peu à y croire. Il faut dire que le secteur bancaire est un secteur où règne une grande discrétion : une caractéristique qui, vis-à-vis de la digitalisation, leur semblait plutôt antagoniste.

Qu’est-ce qui a alors poussé les banques à passer à l’acte ?

Essentiellement des facteurs exogènes : c’est avant tout le marché qui les a incitées à accélérer le mouvement de transformation. Avec la révolution numérique, les attentes des clients en matière de consommation se sont transformées. De ce fait, et considérant la banque comme un service du quotidien, ils ont eu cette même attente quant à la transformation de leurs banques : une banque plus pratique, plus accessible, plus flexible… plus digitale.

La concurrence a également poussé le secteur à réagir. Des acteurs non bancaires – télécoms, distribution, acteurs de la Fintech – avaient identifié très tôt que les attentes clients étaient vraiment fortes en matière de services financiers. Ils se sont donc positionnés sur des offres plus digitales, apportant des solutions technologiques performantes, notamment en termes de relation client. Depuis, les banques ont multiplié les projets pour opérer leur digitalisation.

Mais il y a eu des faux pas…

En effet, la réflexion n’était pas encore mature… Au début, l’intégration du numérique a été considérée uniquement sous l’angle technologique : les banques ont investi massivement sur les outils, les agences bancaires se sont vues dotées de super-écrans plats, et dans le meilleur des cas, la rapidité des sites Internet était revue… Une approche relativement déconnectée des attentes clients, et surtout de leurs usages. Le digital n’a pas été appréhendé de façon globale.

Comme le ROI*** n’était pas au rendez-vous – ces investissements massifs sur la technologie générant parfois à l’inverse de l’insatisfaction –, les banques se sont interrogées sur les modes de consommation, les usages, afin de travailler la qualité de la relation client à travers le digital. Fonctionnalités des espaces en ligne, usages bancaires par téléphone (qui ont explosé depuis) : les banques ont beaucoup investi sur leurs process. Elles ont notamment industrialisé de nombreuses opérations de back-office : dématérialisation des chèques, signatures électroniques de dossiers d’épargne ou de crédit pour accélérer leur traitement, souscription de produits simplifiée, envoi de documents aux clients par e-mail… Autant de services, de solutions qui ont accru leur compétitivité grâce à un meilleur service client.

Quel est, selon vous, le signe d’une digitalisation réussie ?

La digitalisation doit être une valeur ajoutée et non pas une fin en soi. Il ne faut pas la traiter sous le seul angle de la technologie, mais bien penser usage/bénéfice client. La digitalisation doit avant tout servir l’expérience client. Elle concrétise la réconciliation de l’offre en point de vente, de l’approche physique de la relation client, et des outils Internet, des applications disponibles sur tablettes, Smartphones…

*Étude Crédoc 2016
**Smartworking est à l’initiative du Baromètre Social Selling https://smartworking.fr/fr/2017/07/18/barometre-social-selling

Propos de Michelle Goldberger, CEO The Smartworking Company®, et d’Aurélie Brugère, consultante experte dans le secteur bancaire, recueillis par ORSYS.

“L’émotion” est-elle un simple buzzword ou un moteur business pérenne ?

« L’émotion est une expérience psychophysiologique complexe et intense de l’état d’esprit d’un individu liée à un objet repérable lorsqu’il réagit aux influences biochimiques (interne) et environnementales (externe). « (Wikipedia)

Emotions social selling
Ce n’est pas sans raison que l’EMOTION était l’invitée d’honneur lors du 5ème #SocialSellingForum à Paris le 1 décembre dernier. Des ateliers, aux plénières, aux posts sur les réseaux sociaux, l’ÉMOTION était dans l’air !

En cette fin d’année, il n’est pas impossible que nous nous sentions plus “émotifs” ou nostalgiques…Peu importe le moment de l’année, les émotions sont importantes, car elles sont la base de toute relation humaine. Afin que les prospects et clients nous fassent confiance, il est primordial d’instaurer un environnement d’écoute et des valeurs communes. Et cela est même scientifiquement prouvé : d’après l’étude, « The New Science of Customer Emotions », un client qui est « émotionnellement engagé » est 52% plus fidèle à une marque ou à une entreprise.

Mais comment inculquer la place prépondérante de l’émotion à son équipe commerciale ? Comment vos commerciaux peuvent-ils faire pour créer un lien d’appartenance fort avec les membres de leur écosystème ?

Voici quelques idées clés, inspirées par le #SocialSellingForum du 1er décembre !

Être EN lien ≠ créer UN lien

Avec la place que prend la transformation digitale dans dans le monde des affaires, le besoin de créer du lien entre le commercial et le prospect/client n’a jamais été aussi important ! Le numérique donne la fausse impression que le lien est mis en place : sur les réseaux sociaux, on nous dit que nous sommes « en lien » avec telle ou telle personne. Juste parce qu’une personne a accepté notre invitation ne signifie pas que nous avons pu établir une vraie connexion avec elle. Pour certains jeunes Commerciaux, pour qui les réseaux sociaux font partie intégrante de leur socialisation et éducation, avoir un certain nombre d’« amis » ou de « contacts » peut donner un faux niveau de confiance.

Il en est de même pour d’autres générations de Commerciaux : ils peuvent croire (à tort) qu’il est « facile » de créer un lien avec le prospect/client en ligne, car il a accepté son invitation sur LinkedIn ou par le simple fait qu’ils sont “en contact”. Cependant, il faut faire la part des choses : les usages des réseaux sociaux rentrent bien dans les mœurs business. Nos prospects/ clients savent utiliser les réseaux sociaux et sont au courant de l’importance d’y être présent. Attention, cela ne veut pas dire qu’ils ont du temps à nous accorder ! Et c’est justement là où il faut commencer à gagner leur confiance. Mais comment faire ?

Former les Commerciaux à être plus émotifs

Est-ce vraiment possible ? YES ! L’idéal est de les aider à travailler sur leur niveau d’intelligence émotionnelle, ou ce que l’on appelle plus communément des « soft skills ». En réalité , il existe de nombreuses méthodes et formations basées sur les études de Daniel Goleman, Expert connu dans l’intelligence émotionnelle, ou l’EQ (« Emotional Quotient »).

Est-ce que ces méthodes vont créer des Sales Superstars, gurus des émotions ? Pas forcément, il n’y a pas de miracle ! Cependant, en travaillant sur les 5 grands domaines de l’intelligence émotionnelle, les Commerciaux peuvent améliorer leur capacité d’écoute et montrer de l’empathie, ce qui enrichirait les relations avec les prospects/clients.

Créer une politique et des processus commerciaux plus orientés clients…

La conduite du changement commence en haut de la hiérarchie ! Si les entreprises demandent aux Commerciaux d’instaurer plus d’émotion dans les relations commerciales, le management doit l’instaurer également. Comme dit Gérald Karsenti, Directeur Général de la filiale française d’Oracle, afin que les Commerciaux soient plus « customer centric », tout processus commercial doit être moins « product centric » !

Comment y parvenir ?

Voici la bonne formule : Techno + une stratégie commerciale orientée client.

A l’ère du digital, nous avons à notre portée une myriade de solutions qui aident à mieux comprendre comment épauler nos prospects/clients : intelligence artificielle, big data, des outils de martech, sales tech, etc… Ce qui est époustouflant est que nous avons réellement avancé sur le plan technologique ; en revanche, avons-nous autant avancé sur le plan humain ? Maintenant que les Commerciaux sont mieux armés grâce aux informations sur les habitudes et besoins du client, ils peuvent se concentrer sur la relation humaine, et pas la relation business ! A travers le Social Selling, ils peuvent créer des passerelles conversationnelles avec leurs prospects/clients, en se concentrant sur la relation humaine avec eux : ils peuvent désormais se concentrer sur l’établissement d’une atmosphère où le client est ROI !

En ce qui concerne la stratégie commerciale orientée client, il existe des multiples business cases d’entreprises qui ont mis en place une politique de relation commerciale basée sur le service des clients. Et si l’on soumettait les Commerciaux Social Sellers à une telle charte de service client, comme celle ci-dessous ? ?

Responsabiliser et dynamiser les Commerciaux

Certes, les Commerciaux subissent beaucoup de pression. Mais si on arrêtait de les choyer ? N’est-il pas le moment qu’ils se responsabilisent ? Cela commence avec le management : comment mettre en place des KPI et des objectifs basés sur du chiffre ET la qualité humaine des relations établies avec les prospects/clients à travers le Social Selling et d’autres méthodes ? Comment objectiver et incentiver cela ? Beaucoup de Directeurs diraient que cela n’est pas possible, mais certains le font déjà depuis longtemps. Comment ?

Nous avons rencontré un Directeur Commercial qui regarde les notes de frais de ses Commerciaux : il les encourage à inviter des clients à déjeuner au moins une fois par mois ! Afin de bien profiter de ce moment privilégié avec le client, le patron a mis en place un système de suivi d’animation qui accompagne les Commerciaux avant et après des interactions en face à face avec les prospects/clients…

Vous pensez que cela est chronophage ? C’est un fait, l’accompagnement prend du temps et du budget. Mais ne pas avoir de résultats l’est encore plus ! Si vous demandez aux Commerciaux de mettre plus d’émotion dans les relations, vous devez les aider à comprendre comment le faire, car cela n’est pas inné pour tout le monde !

Comme le métier du commercial n’a jamais vraiment été mis en valeur en France, nous rappelle Michaël Aguilar, Expert en Vente et Motivation, c’est aux Directeurs Commerciaux de prendre ce challenge par les cornes et aider les Commerciaux à ne pas considérer les prospects/clients en tant que décisions d’achat, mais comme des êtres humains avec des ÉMOTIONS !

Vous voulez former vos Commerciaux à être plus « customer centric » ? Nos parcours pédagogiques comprennent des exercices et scenarii basés sur l’intelligence émotionnelle, l’intégration du contexte relationnel, des techniques de prospection et de génération de leads…

Explorons les possibilités ensemble !

Remerciements : Loic Simon

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Quel est, selon vous, le signe d’une digitalisation réussie ?

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