Banque, relation client et transition digitale : comment les réseaux sociaux peuvent s’inviter dans les agences bancaires pour servir les nouveaux codes de la relation client ?

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La réflexion sur la transformation des réseaux bancaires est au coeur des réflexions de tous les acteurs de la place. Encore calquées sur un modèle traditionnel, les agences se réinventent petit à petit, de façon hétérogène, sous l’impulsion du digital. La disruption offerte par les réseaux sociaux doit permettre d’enrichir la réflexion ; cet article présente 4 pistes à explorer pour renouveler votre réseau à l’heure des réseaux (sociaux).

Time for change

  1. Abattez les murs de vos agences, les cloisons sont virtuelles !

Autrefois délimitées par quatre murs avec pignon sur rue, les agences doivent désormais être envisagées comme des espaces ouverts et évolutifs, sous peine de passer à côté des clients ; les réseaux sociaux permettent d’étendre le terrain de jeu, tout en valorisant sa spécificité locale. Construisez une extension numérique, transpercez les murs d’écrans interactifs, et veillez à vous différencier grâce à du contenu dédié, des services et des interactions personnalisés.

  1. Managers, tous à vos LinkedIn

Le directeur d’agence est passé de pilote financier à manager d’entreprise ; à sa disposition, ressources financières, moyens technologiques, numérique, murs, ressources humaines… Désormais, il est important pour lui de fonder une équipe en adéquation avec sa stratégie, son ancrage local et le profil de ses clients ; une équipe capable de comprendre son environnement immédiat, personnaliser la relation avec chacun des clients en portefeuille, à l’aise aussi bien dans l’accueil en agence que dans les échanges et la vente à distance, sans rupture… L’aisance relationnelle et commerciale ne répond plus aujourd’hui aux mêmes critères, les profils soutenant la relation client doivent évoluer et les pratiques pour les recruter aussi ! Des commerciaux à l’aise sur les réseaux sociaux ? Allons les chercher sur les plateformes ! Réactivité et aisance rédactionnelle ? Testons-les sur LinkedIn ! Manager d’agence, soignez votre profil sur les réseaux sociaux, devenez la vitrine de votre business et partez à la conquête d’une équipe sur mesure.

  1. Activez le potentiel commercial et relationnel de vos équipes sur les réseaux sociaux

Le conseiller bancaire reste le pivot incarné de la relation entre les clients et leur banque, et du modèle économique des établissements ; à l’heure du digital, positionner vos conseillers sur les réseaux sociaux et permettre que la relation client s’y développe est incontournable. Accompagner la présence et les actions individuelles de vos ressources via leurs propres comptes sociaux l’est également pour éviter tout effet contre productif voire détracteur : formations adaptées, contenus commerciaux revus, organisation commerciale et articulation avec les autres canaux… Passer en mode « Social Selling » avec ses clients ne s’improvise pas.

  1. Faites entrer vos clients dans votre salon phygital

Une simple présence au coin de la rue ne suffit pas à faire entrer les clients dans votre point de vente ? Une simple présence sur les réseaux sociaux n’a pas plus d’efficacité. Travaillez votre stratégie sociale et votre animation sur vos réseaux sociaux et organisez la connexion entre votre salon digital et votre espace client en agence : conférences « multiplex » en simultané en agence et sur Facebook par exemple, « blended selling »… Les clients naviguent spontanément de la terre au cloud, pensez chaque opportunité de contact dans une approche phygitale.

– Un article co-écrit par Michelle Goldberger et Aurélie Brugère

Pour approfondir votre approche sur l’intégration des réseaux sociaux à votre dispositif de relation client et dans un objectif d’efficacité de vos équipes sur le terrain.