Les 12 profils Social Seller selon les astres chinois
Pour plus d’informations sur la mise en place de stratégie Social Selling et acculturation de vos équipes.
Social Selling
“L’émotion” est-elle un simple buzzword ou un moteur business pérenne ?
« L’émotion est une expérience psychophysiologique complexe et intense de l’état d’esprit d’un individu liée à un objet repérable lorsqu’il réagit aux influences biochimiques (interne) et environnementales (externe). « (Wikipedia)
Ce n’est pas sans raison que l’EMOTION était l’invitée d’honneur lors du 5ème #SocialSellingForum à Paris le 1 décembre dernier. Des ateliers, aux plénières, aux posts sur les réseaux sociaux, l’ÉMOTION était dans l’air !
En cette fin d’année, il n’est pas impossible que nous nous sentions plus “émotifs” ou nostalgiques…Peu importe le moment de l’année, les émotions sont importantes, car elles sont la base de toute relation humaine. Afin que les prospects et clients nous fassent confiance, il est primordial d’instaurer un environnement d’écoute et des valeurs communes. Et cela est même scientifiquement prouvé : d’après l’étude, « The New Science of Customer Emotions », un client qui est « émotionnellement engagé » est 52% plus fidèle à une marque ou à une entreprise.
Mais comment inculquer la place prépondérante de l’émotion à son équipe commerciale ? Comment vos commerciaux peuvent-ils faire pour créer un lien d’appartenance fort avec les membres de leur écosystème ?
Voici quelques idées clés, inspirées par le #SocialSellingForum du 1er décembre !
- Être EN lien ≠ créer UN lien
Avec la place que prend la transformation digitale dans dans le monde des affaires, le besoin de créer du lien entre le commercial et le prospect/client n’a jamais été aussi important ! Le numérique donne la fausse impression que le lien est mis en place : sur les réseaux sociaux, on nous dit que nous sommes « en lien » avec telle ou telle personne. Juste parce qu’une personne a accepté notre invitation ne signifie pas que nous avons pu établir une vraie connexion avec elle. Pour certains jeunes Commerciaux, pour qui les réseaux sociaux font partie intégrante de leur socialisation et éducation, avoir un certain nombre d’« amis » ou de « contacts » peut donner un faux niveau de confiance.
Il en est de même pour d’autres générations de Commerciaux : ils peuvent croire (à tort) qu’il est « facile » de créer un lien avec le prospect/client en ligne, car il a accepté son invitation sur LinkedIn ou par le simple fait qu’ils sont “en contact”. Cependant, il faut faire la part des choses : les usages des réseaux sociaux rentrent bien dans les mœurs business. Nos prospects/ clients savent utiliser les réseaux sociaux et sont au courant de l’importance d’y être présent. Attention, cela ne veut pas dire qu’ils ont du temps à nous accorder ! Et c’est justement là où il faut commencer à gagner leur confiance. Mais comment faire ?
- Former les Commerciaux à être plus émotifs
Est-ce vraiment possible ? YES ! L’idéal est de les aider à travailler sur leur niveau d’intelligence émotionnelle, ou ce que l’on appelle plus communément des « soft skills ». En réalité , il existe de nombreuses méthodes et formations basées sur les études de Daniel Goleman, Expert connu dans l’intelligence émotionnelle, ou l’EQ (« Emotional Quotient »).
Est-ce que ces méthodes vont créer des Sales Superstars, gurus des émotions ? Pas forcément, il n’y a pas de miracle ! Cependant, en travaillant sur les 5 grands domaines de l’intelligence émotionnelle, les Commerciaux peuvent améliorer leur capacité d’écoute et montrer de l’empathie, ce qui enrichirait les relations avec les prospects/clients.
- Créer une politique et des processus commerciaux plus orientés clients…
La conduite du changement commence en haut de la hiérarchie ! Si les entreprises demandent aux Commerciaux d’instaurer plus d’émotion dans les relations commerciales, le management doit l’instaurer également. Comme dit Gérald Karsenti, Directeur Général de la filiale française d’Oracle, afin que les Commerciaux soient plus « customer centric », tout processus commercial doit être moins « product centric » !
Comment y parvenir ?
Voici la bonne formule : Techno + une stratégie commerciale orientée client.
A l’ère du digital, nous avons à notre portée une myriade de solutions qui aident à mieux comprendre comment épauler nos prospects/clients : intelligence artificielle, big data, des outils de martech, sales tech, etc… Ce qui est époustouflant est que nous avons réellement avancé sur le plan technologique ; en revanche, avons-nous autant avancé sur le plan humain ? Maintenant que les Commerciaux sont mieux armés grâce aux informations sur les habitudes et besoins du client, ils peuvent se concentrer sur la relation humaine, et pas la relation business ! A travers le Social Selling, ils peuvent créer des passerelles conversationnelles avec leurs prospects/clients, en se concentrant sur la relation humaine avec eux : ils peuvent désormais se concentrer sur l’établissement d’une atmosphère où le client est ROI !
En ce qui concerne la stratégie commerciale orientée client, il existe des multiples business cases d’entreprises qui ont mis en place une politique de relation commerciale basée sur le service des clients. Et si l’on soumettait les Commerciaux Social Sellers à une telle charte de service client, comme celle ci-dessous ? ?
- Responsabiliser et dynamiser les Commerciaux
Certes, les Commerciaux subissent beaucoup de pression. Mais si on arrêtait de les choyer ? N’est-il pas le moment qu’ils se responsabilisent ? Cela commence avec le management : comment mettre en place des KPI et des objectifs basés sur du chiffre ET la qualité humaine des relations établies avec les prospects/clients à travers le Social Selling et d’autres méthodes ? Comment objectiver et incentiver cela ? Beaucoup de Directeurs diraient que cela n’est pas possible, mais certains le font déjà depuis longtemps. Comment ?
Nous avons rencontré un Directeur Commercial qui regarde les notes de frais de ses Commerciaux : il les encourage à inviter des clients à déjeuner au moins une fois par mois ! Afin de bien profiter de ce moment privilégié avec le client, le patron a mis en place un système de suivi d’animation qui accompagne les Commerciaux avant et après des interactions en face à face avec les prospects/clients…
Vous pensez que cela est chronophage ? C’est un fait, l’accompagnement prend du temps et du budget. Mais ne pas avoir de résultats l’est encore plus ! Si vous demandez aux Commerciaux de mettre plus d’émotion dans les relations, vous devez les aider à comprendre comment le faire, car cela n’est pas inné pour tout le monde !
Comme le métier du commercial n’a jamais vraiment été mis en valeur en France, nous rappelle Michaël Aguilar, Expert en Vente et Motivation, c’est aux Directeurs Commerciaux de prendre ce challenge par les cornes et aider les Commerciaux à ne pas considérer les prospects/clients en tant que décisions d’achat, mais comme des êtres humains avec des ÉMOTIONS !
Vous voulez former vos Commerciaux à être plus « customer centric » ? Nos parcours pédagogiques comprennent des exercices et scenarii basés sur l’intelligence émotionnelle, l’intégration du contexte relationnel, des techniques de prospection et de génération de leads…
Explorons les possibilités ensemble !
Remerciements : Loic Simon
International Social Selling Story : Parcours d’un Directeur Commercial
Le 29 novembre, durant notre Webinar mensuel, Cyril Ouhadda a partagé avec nous son parcours Social Selling. Directeur de développement international chez Central Test, il a déployé le Social Selling dans deux entreprises et 5 pays.
En 2014, c’est dans la start-up Esther Ellis Software qu’il met en place une approche Social Selling pour la première fois, en partant de rien, sans équipe, ni outils marketing. En accompagnant les 4 Commerciaux à positionner l’entreprise en tant que spécialiste du marché SIRH, cette stratégie a fini par payer avec l’acquisition d’une vente sur deux, uniquement grâce à l’utilisation de LinkedIn !
Quelques années plus tard, chez Central Test, même s’il s’agissait d’un secteur identique, cette fois-ci la problématique était différente : comment déployer le Social Selling sur une équipe plus grande (25 Commerciaux), répartie entre la France, le Royaume-Uni, Dubaï, l’Inde et Madagascar ? De plus, les Commerciaux avaient déjà des licences LinkedIn Sales Navigator, mais elles étaient sous-utilisées. Il fallait donc rafraîchir leur enthousiasme en donnant du sens à leurs usages réseaux en lien avec leur performance commerciale.
“Mon rôle a été de faire prendre conscience, au niveau collectif et managérial, la puissance d’une stratégie Social Selling. “
Même avant d’attaquer ce challenge multiculturel, comme avec n’importe quelle stratégie business, il fallait commencer par le haut : faire valider la stratégie Social Selling par le top management, qui lui a accordé carte blanche. Néanmoin, il y avait encore du pain sur la planche.
Comme le dit Wendy van Gilst, Global Social Media Marketing Lead chez Sage :
“When we look at our buyers, some countries are much more advanced (such as the UK and Ireland) and much better prepared when they get phone calls, where other countries (such as Spain) social selling adoption is much lower.”
Effectivement, un déploiement multiculturel de Social Selling demande de prendre en compte la maturité digitale et le niveau de culture réseaux sociaux des “buyer personas” dans chaque pays !
En ce qui concerne le déploiement international, les différences multiculturelles ont fini par se traduire par des accompagnements et niveaux d’onboarding différents des Commerciaux.
Par exemple en Inde, les Commerciaux n’avaient pas l’habitude d’utiliser LinkedIn dans le cadre de leurs activités quotidiennes commerciales, même s’il s’agissait de Commerciaux avec 8 ou 9 ans d’expérience sur le terrain !
Tandis qu’à Dubaï, étant dans une région du monde assez technophile, le déploiement du Social Selling fut plus facile. On pourrait même dire qu’il ne s’agissait pas d’un vrai “déploiement”, car les Commerciaux faisaient déjà depuis un bon moment du Social Selling, mais ne le savaient pas vraiment. Comme beaucoup de Commerciaux dans d’autres pays, ils étaient déjà présents sur LinkedIn, s’en servaient pour préparer les RDV, mais cela n’allait pas plus loin. Par exemple,l’un des Commerciaux à Dubaï, qui avait un grand réseau composé du coeur de cible, mais à qui il manquait de l’engagement pour réellement convertir ces contacts en business. C’est en l’accompagnant qu’il s’est rendu compte de cette mine d’or !
Résultats des courses pour ces deux expériences Social Selling :
- la stratégie Social Selling à Dubaï a permis de doubler les leads en 2 mois, tout en réduisant la prise de décision. Cela se traduit, par exemple, par 30 leads supplémentaires générés en 10 jours !
- de manière générale, en termes de résultats internationaux, avec un monitoring plus ou moins précis, 1 vente sur 3, voire sur 4, est réalisé grâce au Social Selling. Ce taux va continuer à progresser sur les 12 prochains mois assurément.
Suite à ces premières mises en place du Social Selling riches en expérience, aujourd’hui, les ventes se font principalement par la génération de leads et de l’inbound marketing.
“Le Social Selling c’est la création d’un territoire d’influence”.
Peu importe la façon dont on aborde la question, le Social Selling est une démarche positive et rentable. De plus, dans pratiquement tous les pays, les étapes du déploiement Social Selling se ressemblent :
- Validation du top management
- Acculturation des Commerciaux
- Remise en forme des profils d’après la stratégie
- Diffusion des contenus par les collaborateurs
- Création de valeur dans les échanges conversationnels avec les membres de l’écosystème de l’entreprise
- Optimisation du positionnement en tant qu’expert sur le marché
- Etablissement d’un maximum de connexions avec le coeur de cible et le remontage sur les personnes rentrant dans l’engagement.
Les insights pour un déploiement Social Selling réussi :
- Même en tant que Directeur, adopter une posture Test & Learn ;
- Définir une stratégie de contenus et de diffusion et se donner du temps (par exemple, pour suivre une ligne éditoriale, il faut attendre entre 3 et 6 mois pour avoir des résultats) ;
- Centraliser dans le CRM toutes les actions qui ont pour origine le Social Selling (l’obtention d’un rendez-vous, la création d’une opportunité commerciale…).
- Valoriser le travail des équipes en faisant partager en interne les succès obtenus grâce au Social Selling et incentiver si possible ;
- Intégrer le Social Selling dans le quotidien des Commerciaux et les pousser à être organisés dans leur temps dédié à cette pratique ;
- Collaborer de manière proche avec l’équipe Marketing afin de développer le sales marketing (ou SMarketing) dans le but de créer un maximum de valeur pour les clients et prospects ;
- Mettre en place des KPI pour mesurer l’efficacité des actions et adapter les objectifs des Commerciaux (par exemple, le nombre de clients acquis est uns argument démontrant l’efficacité du Social Selling).
- Pourvoir du temps dans la formation des équipes et des évangélistes Social Selling pour dupliquer les compétences internes ;
- Il n’y a pas de solution “taille unique”. Il faut un cocktail d’outils : phoning + outils de marketing automation + accompagnement / formation + animation et suivi commercial…
Vous avez déjà commencé à former vos Commerciaux et vous vous demandez comment déployer ces formations Social Selling dans différents pays ? Ou vous vous demandez comment assurer la progression pédagogique avec une animation ludique et rentable ?
Est-ce que votre Evangelist / animateur interne, est suivi et épaulé ?
Mettre en place le Social Selling dans un secteur “traditionnel” ? Oui, c’est possible !
Le mercredi 25 octobre 2017 a eu lieu notre Webinar mensuel sur la mise en place du Social Selling dans le secteur agro-alimentaire. Ce domaine a pour réputation d’être plutôt “traditionnel”, c’est-à-dire dans ce cas précis d’être un secteur qui ne s’appuie pas forcément sur les usages digitaux et n’insuffle pas une culture réseaux sociaux dans la vie quotidienne des salariés.
En réalité, c’est un tort : d’après Siemens Financial Service, les gains liés à la transformation digitale sont estimés entre 290 et 450 milliards de dollars dans le secteur agro-alimentaire, d’ici 2025.
Avec ce témoignage concret d’Olivier Veillet, ancien Directeur Commercial et Marketing chez Comptoir du Caviar, nous constatons que les secteurs, autrefois appelés “traditionnels”, embrassent eux aussi le Social Selling !
Recap de notre interview avec Olivier Veillet, Ancien Directeur Marketing et Commercial, chez Comptoir du Caviar
“Ce sont, entre autres, les statistiques crédibles des entreprises entamant une transformation numérique qui nous ont poussé à mettre l’entreprise dans le digital,” dit Olivier Veillet.
En 2014, c’est avec plusieurs objectifs en tête que s’opère le lancement digital de Comptoir du Caviar : atteindre une nouvelle cible, créer des magasins physiques ainsi qu’un site web.
Ce furent les premiers pas de l’entreprise spécialisée dans l’agro-alimentaire de luxe, vers les réseaux sociaux et Internet.
La relation client personnalisée par les réseaux sociaux
L’intégration des usages des réseaux sociaux s’est faite step by step. D’après Olivier Veillet, il a fallu analyser l’audience présente sur les plateformes et déterminer les contenus pertinents à partager.
Les pages institutionnelles sur Facebook et LinkedIn, ainsi que le site du Comptoir du Caviar, ont permis de relancer les clients et prospects sur les offres de la marque. En utilisant les réseaux sociaux pour envoyer des invitations personnalisées aux événements (golf, galeries d’art…), les vraies passerelles conversationnelles on et off line ont été établies.
Investissement du temps et implication des collaborateurs
“Les premiers ambassadeurs d’une marque sont les salariés.”
Dans cette mise en place de stratégie Social Selling, Olivier Veillet a eu le rôle de chef d’orchestre à travers : l’onboarding du management et des salariés, la création de la stratégie de communication/marketing digital et du Social Selling, ainsi que l’élaboration des plans d’action comportant :
- la mise en place de partenariats avec de grandes entreprises ;
- l’utilisation de son profil LinkedIn pour créer une relation personnalisée avec les prospects et clients ;
- la conception d’un site Internet, des pages LinkedIn et Facebook et le lancement des premiers contenus marketing digital ;
- la création de proximité à travers des conversations avec l’écosystème de la marque ;
- la transmission des informations des événements à destination de l’ensemble des collaborateurs.
Résultats : A force d’implication, ce ne sont plus seulement les collègues du marketing qui ont relayé les publications, mais la quasi totalité des salariés. De plus, cela a permis de renforcer un sentiment d’appartenance chez les collaborateurs de l’entreprise.
Intégration des actions Social Selling dans son quotidien
“Le Social Selling doit être inclus dans le temps de travail. J’y ai dédié 10% de mon temps quotidien. Les relations en ligne avec les prospects et clients sont permanentes et doivent être pensées.”
En effet, les actions Social Selling prennent du temps :
- Élaborer du contenu de qualité pour dynamiser le contact avec ses prospects et créer de l’engagement ;
- Identifier les cibles visées sur les réseaux sociaux ;
- Entrer en contact avec eux en leur envoyant des messages personnalisés ;
- Créer et entretenir une relation de confiance avec eux en étant réactif ;
Le contact direct avec la clientèle via le Social Selling
“Notre pari a été d’expliquer au management que nos actions commerciales allaient nous permettre de faire plus de commerce, mais que ça n’allait pas forcément être direct. En effet, nos actions ont renforcé le lien entre le on et le offline, et ont donné naissance à l’intention d’acheter. Car les clients et prospects ont eu confiance, et savaient où aller.”
En cherchant ses prospects sur les réseaux sociaux, grâce aux informations qu’elle détenait en amont, l’équipe marketing a pu entrer en conversation avec eux. Ces nouveaux insights lui ont servi à mieux comprendre les besoins des prospects et d’instaurer de la confiance à travers : des contenus engageants comme les vidéos et les enquêtes sur les réseaux sociaux, la mise en avant de promotions et des rappels de leurs offres. Ces actions ont permis d’augmenter la visibilité de la marque et de gagner des nouveaux clients.
L’anticipation et l’organisation
Lors du lancement d’une campagne sur les réseaux sociaux, Olivier Veillet et son équipe ont été agréablement surpris par le résultat : plus de 3 000 retours. Comme il fallait les traiter avec des réponses personnalisées, dans un laps de temps le plus court possible, cela s’est révélé assez complexe… Surtout pour éviter le risque de mécontentement…
Constat : La préparation des actions et de équipes en amont aurait permis une gestion plus fluide et rentable. D’où la nécessité de prendre du recul avant de se lancer, de préférence avec un prestataire externe qui a une vision plus large et qui sait guider les équipes dans ses nouvelles missions digitales. Cela aurait été bénéfique pour la préparation de toutes les étapes.
Enfin, après cette première aventure de mise en place du Social Selling, Olivier Veillet partage ses principaux learnings avec nous :
- Changer de mindset : Le Social Selling ne veut pas dire hard selling ! Il ne faut pas s’attendre à ce que les publications soient des publicités, mais qu’elles soient un outil de conversation entre l’entreprise et ses clients.
- Planifier : Penser aux questions principales : les cibles, le timing, les ressources, le budget et les compétences ! Soigner l’organisation en amont permet d’éviter le risque d’être en incapacité de répondre aux besoins des prospects et clients.
- Personnaliser la relation client, car la reconnaissance de celui-ci crée de la valeur.
- Humaniser les échanges, pour gagner la confiance du client.
- Se faire accompagner avant de se lancer permet de gagner du temps, éviter les pièges et créer encore plus de valeur pour les prospects et clients. Et cette rentabilité justifie bien le coût.
Pour conclure…
Petit à petit, les secteurs dits “traditionnels”, ne le sont plus !
La digitalisation et la culture des réseaux sociaux impactent tous les aspects d’une entreprise : les prospects, les clients, les produits, les techniques de vente, le marketing, la communication… Cela a un rôle à jouer dans toutes les manières de faire du business aujourd’hui.
Avec cet exemple d’Olivier Veillet chez Comptoir du Caviar, nous constatons que le business autour d’un produit comme le caviar, considéré comme ”traditionnel”, se modernise ! Les réseaux sociaux apportent de l’innovation dans ces secteurs “conventionnels” : nouveaux modes de consommation, nouvelles segmentations du marché, nouveaux modèles économiques… Le “traditionnel” va bientôt faire parti du passé !
Petite anecdote d’Olivier Veillet pour terminer : Les actions de Social Selling et marketing digital ont permis à l’entreprise de rentrer en contact et de travailler avec l’un des meilleurs restaurateurs de fruits de mer au monde. Ce dernier a préféré passer commande chez Comptoir du Caviar grâce aux recommandations de ses collègues sur les réseaux sociaux.
Votre entreprise fait partie d’un secteur “traditionnel” ? Vous êtes convaincus que le Social Selling vous aidera mais vous ne savez pas par où commencer ? Notre équipe est là pour vous aider !
Avec nos remerciements à Olivier Veillet.
Le #SocialSellingForum du 13 octobre : un regard neuf sur le Social Selling
Le 13 octobre 2017, suite à une série de #SocialSellingForum dans l’hexagone, les membres de la communauté Social Selling se sont réunis à Bordeaux pour la première fois !
Le succès de ce rassemblement de praticiens et experts Social Selling nous montre que le Social Selling s’exporte doucement en dehors de Paris ! En effet, le Social Selling commence à se pratiquer en province, dans différents secteurs et différentes tailles d’entreprise.
Même si les entreprises se rendent enfin compte de son utilité, il reste encore du chemin à faire : bien que 65% des entreprises voient dans le Social Selling une pratique permettant d’augmenter leurs ventes, seulement 28% d’entre elles sont considérées comme “matures” dans leur pratique du Social Selling* !
En revanche, good news – les lignes commencent à bouger ! Lors du forum bordelais, nous avons pu témoigner de quelques grandes idées déjà mentionnées lors du Forum parisien du 19 mai, (pour rappel : authenticité, #AlwaysHelping, togetherness – la puissance du collectif et la personnalisation ), mais aussi de nouveaux insights ! Sans plus attendre, voici les 4 grandes tendances observées lors du #SocialSellingForum à Bordeaux le vendredi 13 octobre dernier.
• Changement
Qu’il s’agisse de méthodes, d’outils, ou d’organisation, le changement est certainement dans l’air ! Est-ce que cela est dû à la place qu’occupe le Social Selling dans la presse ou la reconnaissance prioritaire par les entreprises quant aux besoins du client, nous ne saurions le préciser. En revanche ce que l’on peut préciser est que le changement de posture préoccupe tout le monde : comment passer d’une mentalité « vieille école » à un « customer centric mindset » qui est agile et orienté culture réseaux sociaux ? Comment le mettre en place et pour quel budget ?
Entendu au Forum : « Pourquoi faire du Social Selling ? » → « Car les autres techniques ne marchent plus. »
• Valeur
Maintenant que la mayonnaise Social Selling commence à prendre, beaucoup de commerciaux et dirigeants se demandent comment ouvrir et maintenir des passerelles conversationnelles avec leur écosystème sur les réseaux sociaux.
Même s’il existe des outils qui permettent d’automatiser les activités marketing et des outils de diffusion de contenus sur les réseaux sociaux, et par conséquent d’apporter de visibilité à la marque, ces moyens ne pourront jamais créer autant de valeur que les commerciaux avec leurs échanges en one to one avec les clients et prospects, et ne pourront donc jamais les remplacer…
Comme l’a dit Nicolas Rouzé, Lead Generation Manager/Social Selling Evangelist de Bouygues Telecom Entreprise, il vaut mieux que les Commerciaux fassent moins de relances « automatisées » juste pour l’exercice, et plus de suivi réfléchi et riche en intelligence relationnelle.
Qualité = valeur
• ROI
Toujours la même affaire : comment mesurer le ROI, comment l’expliquer à son boss, au management, à ses associés, à son investisseur, à son équipe commerciale… ?
Aujourd’hui, le ROI tel que nous l’avons connu a changé. Comment pourrait-on mesurer le ROI d’une nouvelle méthode comme le Social Selling, avec des systèmes de mesure anciens ? Ceci n’est pas logique ! C’est comme payer votre course Uber avec un chèque ! 😉
Certes, nous mesurons le ROI Social Selling de façon quantitative (avec des outils comme Sales Navigator, de martech/salestech, des tableaux de bord, des outils de CRM, etc.), mais aujourd’hui, il est primordial de prendre aussi en compte l’engagement émotionnel pour le calculer.
• Evangélisation
Entendu par un Dirigeant participant au Forum lors de l’atelier pour les Dirigeants le matin : → « Il y a deux heures, au début de la journée, j’étais un Social Seller sceptique, maintenant je suis convaincu ! »
Malgré la place prise par le Social Selling dans la priorisation des axes stratégiques des entreprises, il est encore nécessaire de communiquer sur le sujet de manière factuelle et financière, auprès du management, des décideurs, etc. Et ce type de rencontre, ça se prépare avec entre autres :
- Un benchmark de vos concurrents pour que vous puissiez mesurer le retard de votre entreprise, ou pour vous démontrer quelle longueur d’avance elle pourrait avoir sur eux.
- Des calculs sur le RONI (Retour Sur Non Investissement) – risqueriez-vous de perdre des parts des marchés, des clients ou partenaires déjà digitalisés ou même des talents actuels et/ou futurs qui ne voudraient pas travailler dans une entreprise qui n’évolue pas avec son temps ?
- Des explications du « pourquoi » ou du fameux, « what’s in it for them ? » (les bénéfices « personnels »)
- Des réponses aux arguments typiques tels que : « nos clients ne sont pas sur les réseaux sociaux », « notre secteur repose sur la discrétion et ce type de mise en relation ne se fait pas », « notre secteur est très traditionnel », « nos chiffres se portent très bien, donc, nous n’en avons pas besoin », ou même, « les commerciaux ne peuvent pas se présenter sur les réseaux sociaux en tant que salariés de notre entreprise, ce n’est juridiquement pas possible. »
Oui, nous les avons entendus plus d’une fois !
Ce premier cru bordelais nous a apporté un regard neuf sur l’état des lieux du Social Selling en France à l’heure actuelle. Nous avons hâte de voir les nouveaux insights qui sortiront du prochain Forum à Paris le 1er décembre ! See you there? (code invité : Smartworking)
Et si vous souhaitez avoir encore plus de réponses, notre équipe est là pour vous aider :
Pour plus d’informations sur le Social Selling
Avec remerciements : Loic Simon, tous nos collègues animateurs et organisateurs, ainsi que Nicolas Rouzé, Lead Generation Manager/Social Selling Evangelist chez Bouygues Telecom Entreprise.
Confessions d’un Directeur Commercial à propos du Social Selling
Fabien Guille des Buttes, ancien Directeur des Ventes chez SFR Business Distribution, nous livre son expérience du Social Selling.
L’idée n’est pas ici de définir le Social Selling, les définitions sont nombreuses, parfois techniques et bien trop souvent sans pragmatisme, éloignées des réalités terrain.
Les réseaux sociaux sont avant tout un formidable tremplin pour tous vos besoins : recrutement, analyse, et notre priorité du jour, le business…
Le Social Selling, maîtrisé, peut lui vous permettre d’aller plus loin encore que ce que tous les fichiers prospects, clients ou autres peuvent vous laisser entrevoir.
Si pour certains, le Social Selling est un effet « de mode », c’est parce qu’il est trop souvent méconnu, mal maîtrisé, mal utilisé. De ce fait, de valeureuses entreprises passent parfois à côté de potentiels business, ne profitent pas de cet outil de communication sans frontières, de cet annuaire international sans limite, qui outrepasse tous les barrages d’accueil de vos prospects et clients. Ces entreprises perdent en performance, en part de marché et in fine en rentabilité, sans parfois même le savoir.
Il semble de fait opportun de vous proposer de prendre quelques instants pour partager sur ce que nous avions pu mettre en place, sur ce qui peut être mis en place, et sur ce que vous pourriez (ou devriez…) mettre en place.
Pour ce faire, nous nous intéresserons aux contours du Social Selling, aux problématiques rencontrées, aux pièges à éviter, pour dérouler jusqu’au plus important, le potentiel business, le selling, et le tout parsemé de quelques idées-conseils issues d’une expérience de mise en place dans une filiale SFR.
1°) Ne pas avoir peur du Social Selling.
Vous craignez le Social Selling ? Pourquoi !
Beaucoup pensent qu’ils vont perdre leurs équipes, que si eux peuvent recruter, les autres aussi, et c’est vrai. Mais de bons éléments ont-ils besoins des réseaux sociaux pour vous quitter
L’idée est de voir le Social Selling comme un outil qui permettra à vos équipes de gagner en performance, en vivacité commerciale. Mieux, la prospection, celle-là même qui freine de plus en plus de commerciaux sera facilitée car elle reste un passage obligé… Et des équipes que vous aidez à devenir ou rester performantes vous sont fidèles.
Le Social Selling n’est donc pas à craindre, bien au contraire mais il ne faut pas sous-estimer les méfaits d’une mise en place en « amateur » qui vous privera de toute la richesse de ce processus.
2°) La mise en place, une question d’experts.
Dans une filiale distribution du Groupe SFR, nous avons souhaité mettre en place un réseau social interne qui allait nous aider à sensibiliser les équipes sur l’importance des réseaux sociaux dans leur quotidien, dans leur métier.
Pour faire bien, pro, efficace, nous avons fait appel à un cabinet externe, et ce pour diverses raisons.
La première est le coût. Ils vous aident à calibrer, choisir les bonnes méthodes, les bons outils.
En parallèle, et parce que les professionnels du sujet en ont fait leur métier, ils rencontrent chez leurs différents clients des problématique ou best practices qu’ils nous ont proposées, on a donc gagné du temps et évité les pièges.
Le Social Selling est donc plus qu’un processus, c’est un outil, une véritable arme business qui, bien maîtrisée, permet de sur-performer.
3°) Le Social Selling, arme absolue, extrait concret…
Réunion commerciale dans une de nos agences, tête à tête avec le manager et le commercial, j’observe.
Le portefeuille est fourni, prometteur mais certains deals potentiels sortent du lot dont un, important en termes d’image, de rayonnement régional : valeur, volume, marge potentielle…
Problème, l’interlocuteur chez le client, rencontré par le commercial, est fidèle à son opérateur actuel, trop fidèle…
Sa hiérarchie lui a demandé une étude concurrentielle, et vu les dernières offres SFR, nous serions mieux placés avec un niveau de service incomparable, à coup sûr, on va gagner… je questionne donc le commercial : offre à rendre, prochain RDV, de quoi a-t-il besoin ? Rien, le prospect fait barrage, il ne veut rien changer, il est « bien comme il est »… alors on met l’affaire en « perdu » et on passe à autre chose.
Sauf que, refusant l’échec, je demande qui d’autre nous pouvons joindre, ceux qui ont demandé à notre interlocuteur de faire l’étude : impossible, injoignables, barrage accueil, secrétaire, bref, du grand classique.
Homme de réseaux, je propose de passer par les réseaux sociaux, pour mailler le compte, tenter de dessiner un organigramme puis creuser, inviter sur les réseaux, se faire connaître dans la structure… Puis bizarrement, un retour du DG qui ne comprend pas pourquoi nous le sollicitons en direct, une étude est en cours….
Lorsqu’après plusieurs échanges, il a compris le manège de son collaborateur, nous avons fait l’étude chez ce prospect, et gagné grâce à nos offres plus complètes, qualitatives et pourtant moins chères in fine.
Cela représentait 8 mois d’objectif pour le commercial, le tout pour une affaire perdue pour « décisionnaire injoignable »
Le Social Selling ? Atteindre, obtenir, récolter toutes les infos, toucher ceux qui décident, choisissent.
La suite ? L’Ingénieur Commercial a repris une partie de son portefeuille, les entreprises où il ne parvenait pas à rentrer, et il est devenu un ambassadeur du Social Selling…
4°) Conclusion
Le plus compliqué est finalement de décider : quand faut-il former les équipes, organiser leur prospection, les aider ? Quand ? Comment ?
Le Social Selling est une arme business, soit vous l’avez, soit vous laissez à vos concurrents le champ libre.
Certains collaborateurs seront plus réticents (et pas les plus âgés…), d’autres services internes à votre structure ne comprendront pas… au départ, mais vous devrez y venir, à coup sûr, alors, aidés d’un professionnel, munissez-vous de cette arme sans limite, et allez plus loin, plus vite.
– Article écrit par Fabien Guille des Buttes, ancien Directeur des Ventes, SFR Business Distribution.
